Pourquoi les équipes de Support devraient se mettre à la plongée ?

Après plus de onze ans d’interventions dans différents contextes (Implémentations, Support, DevOps, transformation digitale…), j’ai récemment eu une révélation en passant mon PADI1, un certificat de plongée sous-marine.

Lors d’une plongée, la communication est fondamentale pour la sécurité de tous, ainsi que pour garantir le bon déroulé d’une activité censée être ludique et respectueuse de l’écosystème.

Pourquoi ce parallèle avec les métiers du support ?

Ce parallèle prend sens si nous prenons en considération le fait que le support est un « sport d’équipe », au sein duquel la communication joue un rôle primordial. Nous devons être clairs sur ce que nous demandons, sur les actions à entreprendre et bien sûr respecter notre écosystème.

En plongée, nous apprenons à communiquer via signe(s) pour indiquer que nous sommes en réserve d’air. A ce signe, le partenaire de plongée doit s’approcher, et le binôme entamer la remontée vers la surface.

Un signe, un symbole, un message : aucun malentendu !

Voici quelques leçons que nous pouvons retenir d’une formation de plongée en tant qu’expert du Support :

 

  1. Respecter notre écosystème : aucun plongeur ne devrait toucher une tortue au risque de lui passer des mycoses. De même, aucun Support ne devrait toucher un système sans en connaitre les conséquences potentielles
  2. Communiquer clairement : Dans des environnements de plus en plus complexes, trop d’information tue l’information. Une communication claire, synthétique et limpide peut éviter beaucoup de soucis de communications et donc de Production.
  3. Savoir dire non : Comme en plongée, si nous ne nous sentons pas bien, il vaut mieux abandonner une plongée. Au Support, c’est la même chose : il vaut mieux dire « je ne sais pas » ou encore « je ne veux pas » plutôt que de laisser votre équipe compter sur vous.

     

Prenons l’exemple d’un cas pratique que tout professionnel du Support vit régulièrement, le cas d’un incident de production :

  • Toute l’équipe est au téléphone avec une partie prenante (utilisateurs, éditeur(s), Business Analyst, équipe Infra…).

  • A votre droite le responsable de l’équipe support, à votre gauche un collègue Support ou un B.A. L’environnement est évidemment agité et très bruyant.

  • Vous naviguez rapidement entre vos 4 écrans : un écran présentant l’application supportée, un autre pour votre messagerie, un troisième centré sur l’outil de chat interne, un quatrième pour votre outil de monitoring

Comment pouvez-vous gérer les différents canaux de communication aux différents niveaux de profondeur (paliers) de la crise?

Le tout en maniant un langage fonctionnel avec ses utilisateurs, et un langage très technique avec ses collègues de l’infra.

 

Comme pour le PADI pour la plongée, il existe des normes pour la gestion des environnements de production, ITIL en étant un exemple.

Mais ITIL  ne nous apprend pas comment gérer le quotidien, le « live ». De même que les certification PADI ne nous rendent pas un excellent plongeur. Dans les deux cas, c’est la pratique qui fait la différence.

Dans certaines équipes au sein desquelles j’ai évolué, nous avions mis en place des codes pour signifier un incident majeur, mis en place un gyrophare sur le desk, ou une pancarte distinctive.

A chacun de créer son kit de survie dans nos environnements critiques !

Un autre point qui me semble intéressant à aborder dans ce parallèle avec la plongée est la gestion de l’erreur.

Les erreurs arrivent dans nos environnements complexes – et c’est tant mieux.

D’une certaine façon, sans erreurs nos métiers seraient automatisables. C’est surtout grâce à ces erreurs, à notre capacité à les surmonter que nous / nos équipes s’améliorent – et surtout apprennent. Et cette connaissance n’a pas de prix.

Le meilleur moyen de gérer une erreur est de commencer par la partager le plus vite possible puis de la corriger soi-même si on en a les moyens.

Si le climat de l’équipe de permet pas que les coéquipiers se sentent en confiance pour dire « Les gars, désolé j’ai merdé ! » alors l’équipe porte un risque opérationnel fort. Le risque qu’une erreur non avouée fasse un effet boule de neige et crée une interruption de service décuplée avec de forts impacts métiers. Cultivez donc le droit de partager et d’apprendre de ses erreurs – ça n’a pas de prix.

Bonne lecture a tous ! 

Issam, Production Leader chez Alenia Consulting

1 Commentaire

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