Dis, c’est quoi un ingénieur support applicatif?

 
Ce dimanche, réunion de famille annuelle. Forcément, la question tombe :
“ça consiste en quoi ton nouveau boulot?”

Hum… Comment leur expliquer simplement?

“Et bien tu vois, mon travail consiste à aider les gens à utiliser des applications informatiques complexes” Mais c’est évidemment très loin d’être complet comme définition?. A la réflexion, c’est difficile de définir le rôle d’Ingénieur Support Applicatif. Commençons alors par définir ce qu’il n’est pas.

  1. L’ingénieur Support Applicatif n’est pas un Support Helpdesk : elle/il se définit — entre autres — par son expertise applicative et ne se limite pas à l’exécution de tâches procédurées.
  2. Elle/Il n’est pas un DevOPS ou un OPS — appelé également Architecte d’Opération. Leur rôle se concentre autour du processus de livraison ainsi qu’au monitoring technique des applications. L’ingénieur support applicatif se concentre — lui — avant tout à l’assistance du métier ou client dans leur utilisation des applications. Pour cette même raison, elle/il n’est pas non plus un Ingénieur Infrastructure (système, DBA, réseau etc.)
  3. Elle/Il n’est pas un Business Analyst, car son action fonctionnelle se concentre majoritairement sur la résolution de requêtes utilisateurs et des incidents sur l’environnement de Production. Pour cette même raison, elle/il n’est pas non plus un Développeur.
  4. Elle/Il n’est pas un Support métier de type Middle ou Back Office. En effet elle/il a une connaissance technique des applications, un accès au monitoring technique et aux logs applicatives
  5. Enfin, Elle/Il n’est pas un Testeur. Elle/Il est impliqué dans plusieurs phases des tests, et peut au sein d’une organisation de type Feature Team se développer sur cette expertise. Mais son périmètre d’action est centré sur la Production et non sur le Delivery.

Si le Support Applicatif n’est aucun de ces rôles là, elle/il est en interaction quotidienne avec chacun d’entre eux.

 OK pour le raisonnement par l’absurde (ou apagogie — vous aurez appris un mot aujourd’hui?).

Mais de quoi donc est-elle/il responsable ?

L’Ingénieur Support Applicatif s’assure au quotidien que l’expérience utilisateur soit la meilleure possible en Production — sur base d’un socle applicatif donné.

Et… rien sur les process ? Evidemment l’ingénieur Support Applicatif appuie sa pratique sur certains des process ITIL (Incident/Request/Problem principalement). Mais je ne suis pas non plus un ayatollah de ce Framework et j’ai rencontré d’excellents Ingénieurs Support Applicatif qui n’étaient pas certifiés.

Résumons ce que nous avons appris :

  • L’Ingénieur Support Applicatif concentre principalement son action autour d’applications fonctionnellement complexes dans leur environnement de Production.
  • Elle/Il est en interface quotidiennement avec l’ensemble des acteurs applicatifs (BA, Dev, OPS), avec les Support métier et plus généralement l’ensemble des utilisateurs métiers des applications supportées.
  • Elle/Il a une connaissance applicative fonctionnelle avancée — sans être un expert néanmoins. Il a accès aux documents de type spécifications fonctionnelles ou “User stories”.
  • Elle/Il dispose également d’une connaissance applicative technique avancée — sans être un expert néanmoins. Il a accès aux logs et outils de pilotage techniques.
  • Elle/Il utilise les process ITIL pour optimiser sa pratique.
  • Il utilise ces 3 axes d’expertise (fonctionnelle, technique et process) pour améliorer l’expérience applicative des utilisateurs au quotidien.

Oui, définir le métier d’Ingénieur Support Applicatif est complexe car elle/il est un couteau suisse.

Et c’est un maillon clé de l’ensemble du dispositif IT.

Voila, j’espère avoir répondu à la question posée. Même si ça risque de ne pas vous aider tant que ça à expliquer votre nouveau job lors de la prochaine réunion de famille ?

Je vous conseille alors le twist suivant : “Mon métier est passionnant mais complexe à expliquer. Si tu veux savoir à quoi ressemble mon quotidien, regarde la série The IT Crowd…”

Et nous aurons l’occasion dans un prochain article de détailler les traits de personnalité communs aux personnes qui s’épanouissent dans le Support applicatif. 

J’espère que ce deuxième post vous aura plu.

Si c’est le cas, likez / partagez / clappez le. Et dites-nous en commentaire les sujets que vous aimeriez que l’on aborde.

Hope to read you soon !

Aimery, co-fondateur d’Alenia

0 commentaires

Soumettre un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Alenia Consulting RCS Nanterre 847 815 164 | Terms and Conditions

Adresse : 1 cours Valmy – La Défense 92800 Puteaux | Tél : 01 87 16 90 20

© 2019 Alenia.