ITIL 4 versus ITIL v3 : qu'est-ce qui change ?

ITIL 4 a été publié début 2019 et j’ai eu l’occasion de passer la certification « ITIL 4 Foundation » récemment.
Il m’a donc semblé intéressant de partager les changements que j’ai pu constater avec la version précédente (V3), et leurs impacts potentiels sur mon métier – le support applicatif dans le domaine banque/finance.

Pour rappel, ITIL est un recueil de bonnes pratiques permettant de structurer et d’améliorer la gestion des services IT. C’est le résultat d’expériences de gestion des services IT qui ont fonctionné au sein de larges organisations. Bien que ces recommandations aient initialement été créés dans les télécommunications, elles sont déployées aujourd’hui dans de nombreuses entreprises de secteurs différents.

ITIL 4 est la mise à jour de ITIL 2011 qui était lui-même une réorganisation de la version ITIL V3 sortie en 2007 (réorganisation et simplification des textes V3 – donc on considère ITIL 2011 comme étant toujours la version 3). La V2 avait été lancée en 1999 et la V1… en 1989.

Selon ITIL V3, les principaux avantages de l’adoption de ses pratiques étaient :

• de réduire les coûts
• d’améliorer la satisfaction du client
• et d’améliorer l’efficacité et l’efficience des ressources de l’organisation

‍De quelle façon ?

ITIL V3 a pour but de gérer les services IT au sein d’un cycle de vie, depuis leur conception à leur exploitation via l’utilisation des processus et des fonctions ITIL : gestion des incidents, requêtes, des changements, gestion de portefeuille de service, gestion des fournisseurs etc.

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Pourquoi ce changement de version ?

Tout d’abord, naturellement ITIL évolue pour s’améliorer, se simplifier, se clarifier et s’adapter aux changements des organisations au sein des entreprises. Une nouvelle version apparaissait tous les 7-10 ans et la dernière version datait de 2011, il était donc temps de dépoussiérer ITIL.

De plus, depuis quelques années, ITIL essuie de nombreuses critiques : framework rigide, pas de réduction des coûts associés, productivité stagnante.

Et surtout, de nouvelles méthodologies et de nouveaux concepts sont apparus : Agile, Lean, DevOps, … qui semblent mieux répondre aux besoins des organisations d’aujourd’hui. Et qui parfois sont considérés comme incompatibles avec le framework ITIL V3.

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Qu’est-ce qui change avec ITIL 4?

La version 4 de 2019 a pour but de répondre aux critiques ci-dessus. C’est donc l’approche globale d’ITIL qui a principalement été remaniée afin de mieux faire comprendre les concepts d’ITIL tout en conservant ses pratiques (précédemment nommées fonctions et processus de gestion).
Donc les fameux Processus d’Incident / Request / Problem management (etc.) sont finalement très peu modifiés.

Voici les messages principaux portés par la nouvelle version :

Les processus ITIL sont souvent implémentés tels quels sans comprendre la philosophie associée. Or ITIL se veut un « guide de bonnes pratiques » et doit donc être adapté à l’organisation et à son contexte spécifique. Seules les recommandations pertinentes à son organisation devraient donc être conservées.

Les principes fondateurs directeurs d’ITIL4 sont au nombre de 7 :

1. Concentrez-vous sur la valeur : tout service doit amener de la valeur au consommateur
2. Démarrez où vous êtes : incrémentez la valeur en partant de la situation nominale plutôt que de repartir de zéro en adoptant ITIL
3. Progressez de façon itérative en vous appuyant sur le feedback
4. Collaborez et promouvez la transparence : ne travaillez pas en silo mais de concert avec toutes les parties prenantes
5. Pensez et travaillez de manière holistique : ne pas isoler un processus ou un service mais toujours avoir une vision d’ensemble
6. Restez simples et pratiques : essayez d’aller à l’essentiel, ne pas générer « d’usines à gaz » qui gèrent tous les cas et toutes les micro exceptions
7. Optimisez et automatisez

Tout d’abord, ITIL 4 est donc désormais centré sur la création de valeur. Tout processus, outil, ressource doit amener de la valeur au client sans quoi son existence n’a pas lieu d’être.

La collaboration est le deuxième message phare. Si important qu’elle apparait dans la définition même de service :

• ITIL V3 : « Un service est défini comme un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la production des résultats dans leurs activités sans qu’ils aient à se préoccuper des couts et des risques spécifiques au service qui leur est fourni »
• ITIL4 : « Un service est un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients veulent atteindre, sans que le client ait à gérer les coûts et les risques spécifiques »

Elle s’oppose au travail « en silo », que de nombreuses entreprises avaient mises en place en calquant leur organisation sur les processus / fonctions d’ITIL V3 : Incident Management / Problem Management / Release & Deployment etc.

Désormais, le fait de travailler en collaborant avec l’ensemble des parties prenantes permet de mieux définir les besoins et les contraintes de chacun, d’impliquer et motiver toutes les équipes et au final améliorer la création de valeur.

La collaboration avec toutes les parties prenantes est désormais vue comme indispensable à la création de valeur.

Troisième élément majeur, déjà présent dans les versions précédentes mais qui reste un pilier d’ITIL : l’amélioration continue.

Nous sommes tous convaincus qu’une offre de service ne peut rester efficace sans s’améliorer / s’adapter à l’évolution du contexte: changement des besoins du client, de la gouvernance, des technologies, des personnes au sein de l’organisation. Et ces dernières années ces changements de contextes sont innombrables.

ITIL V3 a souvent été mis en opposition au méthodes Agile, Lean ou aux pratiques et état d’esprit DevOps. Or il a été prouvé à de nombreuses occasions que ces 3 méthodologies fonctionnent ensemble.

Désormais, grâce à ITIL4, leurs concepts se rejoignent bien plus naturellement :

• Agile : Consiste à développer / concevoir de façon itérative afin d’offrir rapidement des fonctionnalités utiles et à s’adapter rapidement aux retours et aux changements des demandes du client.
  La méthodologie Agile s’aligne très naturellement avec les principes d’approche par la valeur, d’itération, de simplicité et d’amélioration continue (principes 1/2/3/4/6 d’ITIL4)
• Lean : Consiste à améliorer les performances et la création de valeur grâce au principe d’amélioration continue et à l’élimination du gaspillage et du superflu.
  Là encore, la méthodologie Lean va naturellement adhérer aux principes d’approche par la valeur, de vision holistique, de transparence – et bien sûr d’optimisation (principes 1/3/4/5/7 d’ITIL4)
• DevOps : Consiste à rapprocher et à améliorer la collaboration entre les développeurs et les opérationnels pour que chacun connaisse les problématiques des deux domaines – dans le but d’améliorer la qualité des livraisons et l’efficacité de la production. La connaissance globale du produit permet de mieux le comprendre donc de mieux répondre aux besoins du client.
  ITIL 4 répare un des problèmes avérés de la V3 en séparant le processus de livraison et celui de déploiement – qui ont chacun leurs propres axes d’optimisation.
  Ensuite, l’approche et l’état d’esprit DevOps s’associent parfaitement aux principes d’approche par la valeur, de collaboration, de prise en compte du feedback et bien sûr d’automatisation (principes 1/3/4/7 d’ITIL4).

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La version 4 nous dit donc qu'ITIL et les "nouvelles" méthodologies partagent certains principes fondateurs et nous recommande même de les associer car ils sont complémentaires.

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Enfin, ITIL V3 se structurait de la façon décrite ci-dessus

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ITIL 4 se structure autour d’une chaîne de valeur de service (décrite ci-dessus) plus flexible que l’architecture précédente.

Elle inclus également une dimension nécessaire autour de la gouvernance, qui avait été omise dans la V3

Alors… faut-il passer cette certification ITIL4?

Si vous êtes un opérationnel, un support applicatif déjà certifié Foundation V3, il n’y a pas vraiment de raison. Comme évoqué plus haut, si vous utilisez quotidiennement les pratiques de gestion d’incidents, de problèmes et de changement, celles-ci n’ont pas changé. Lire les documentations et les articles présents sur internet sur la V4 me semble suffisant pour consolider votre connaissance actuelle.

Passer la certification ITIL 4 Foundation et les niveaux supérieurs me semble utile principalement pour les personnes travaillant sur des projets de mise en place ou d’amélioration des pratiques ITIL.

En conclusion ?

ITIL4 a réussi le pari de combler ses principales failles et devient ainsi parfaitement complémentaire aux principales autres méthodologies actuelles. Tout en gardant intact ce qui en faisait sa principale force, à savoir une description précise des pratiques et de leur dynamique. Longue vie à ITIL 😊

Vous souhaitez creuser le sujet ? Voici un lien qui me semble intéressant.

Bonne lecture a tous !

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