Let’s start with Why – Version Française

 
 

(ou pourquoi diantre créer un blog sur le Support applicatif)

Préface

Ce blog est lancé dans le contexte de la création de la société “Alenia consulting”, une ESN dont la première expertise est le Support applicatif.

Salut à toi cher lecteur,

Introduction toute personnelle ?

J’ai effectué mon stage de fin d’étude en 2002 à Londres au sein de la Société Générale (aka “SG”) en tant que développeur commando.

7 mois plus tard, j’en avais tiré les leçons suivantes:

  1. Le domaine de la banque d’investissement était plein d’une adrénaline que je cherchais.
  2. Fonctionnellement c’était tellement riche… que je n’avais à peu près rien compris à mon écosystème ?.
    J’avais très envie et besoin de creuser et d’y comprendre enfin quelque chose.
  3. J’ai eu la chance d’être assis directement à côté d’un trader responsable du trading des Warrants italiens. À l’époque, cette activité était en plein boom. J’ai adoré ce contact direct avec le métier et la sensation de “supporter” ce même métier en pleine expansion.

Voilà pourquoi j’ai démarré comme Support applicatif à la Société Générale en 2003. S’en est suivi 14 ans de vie professionnelle dans ce domaine.

Mais revenons au pourquoi de ce blog.
Et détournons à cette occasion la technique des “5 Why’s”.

Why n ° 1 ?

En 2003, le métier de support applicatif n’existait pas dans le domaine de la Finance à Paris. On était Développeur, Business Analyst, Architecte, DBA, Ingé réseau… Ou alors support Helpdesk ! Ce dernier métier avait bien émergé en temps que tel — mais consistait en du support bureautique, un métier proche mais différent sous de nombreux axes. Donc en l’absence de référence et de référent, de norme ou de documentation, nous avons bien dû inventer nos propres contours de ce métier.

Why n ° 2 ?

En 2010, le manager le plus iconique et historique de la Production IT à la SG (Xavier Genet), crée une division spécialisée dans ce domaine couvrant l’ensemble des activités de la Banque de Financement. Il a dans sa mallette un atout majeur : il a découvert le framework ITIL et a l’intuition qu’il peut aider à structurer des équipes de support applicatif qui se chiffrent désormais à près d’un millier de staffs autour du globe. Il réussira haut la main son pari, étant le 1er manager IT à avoir 100% de ses staffs de Production certifiés ITIL sur plus de 6 pays différents. Et à piloter des crises de Production historiques allant du plan de rémédiation post Jerome Kerviel à la gestion des évènements de marché extraordinaires qu’on pu être le vote du Brexit et l’élection de Donald Trump.

 

Why n ° 3?

Entre 2017 et 2019, je suis devenu “Tribe manager” — c’est-à-dire responsable des équipes de Build et de Run d’une division IT supportant un métier dans sa croissance. Et après 14 ans d’expérience dans le Run j’étais persuadé d’avoir la bonne approche du métier de Run et les bonnes réponses face aux problématiques d’une telle division. Sauf que… les transformations Agile / Product management étaient bien avancées dans ma tribu. Et que la Production s’envisage désormais différemment dans ces écosystèmes. Qu’il y a de nouveaux moyens à notre disposition (alignement des équipes, le rôle de Product Owner, l’approche Produit globale), mais aussi de nouveau mythe (le “No support Product”) et certains problèmes qui perdurent (staffer les équipes de Run, le Build qui pense toujours pouvoir faire mieux le métier du Run que ceux-ci).

 

Why n °4 ?

Au fil des années, j’ai développé un réseau de manager de support applicatif à travers les grandes banques européennes et assureurs. Partout les constats sont les mêmes. Mais là où pour les autres métiers, les blogs / confs / REX ont largement fleuris (Dev, UX, Testing, DevOps), il n’existe rien de tel pour le support applicatif. Le métier reste peu connu, et ses pratiques peu partagées.

Vous en voulez une preuve ? Cherchez “blog support applicatif” ou “Conférence IT production” sur Google.

Une des bonnes raisons à cela est probablement que les “Practitioners are not writing books, they’re too busy for that!” (N. Taleb). En temps qu’anciens “practitioner” et toujours actifs dans le domaine, nous nous proposons de faire entendre leur voix.

 

Why n ° 5?

Nous pourrions en déduire logiquement que ce métier a peu d’intérêt ou est voué à disparaître sous peu.

C’est d’ailleurs la conviction des promoteurs des équipes X (toute les personnes d’une Feature team assument tous les rôles : BA, Dev, testeur, Support).

Et vous me répondrez peut-être que vous n’avez jamais cherché à contacter le support applicatif de votre iPhone ?

C’est tout à fait vrai. Sauf que votre iPhone a été conçu à travers une démarche UX avancée — ce qui est loin d’être le cas de la majeure partie du parc applicatif des domaines Finance et Assurance.

Et surtout que la complexité métier de ces domaines est sans commune mesure.

Alors, le métier de support applicatif a-t-il un avenir ?

J’en suis persuadé. Un avenir qui passera par l’adoption de nouvelles pratiques (approche UX, collaboration avec le PO et tous les membres de la Feature team, appropriation du framework d’IT Risk management) et la revisite de process éprouvés (Problem management, Just in Time, Client Relationship Management).

Mettre en place de cette nouvelle façon de faire du support applicatif est un challenge super excitant.

C’est pourquoi j’ai décidé de quitter la SG après 17 ans de bons et loyaux services pour co-créer Alenia consulting avec mes deux partenaires — dont Marjane qui a également une réelle expertise sur ce domaine. Et nous y croyons tellement que nous en faisons la première expertise de notre toute jeune société. Et nous nous entourons de certains des meilleurs profils du domaine⭐.

Et puis même. Si ce métier doit un jour ou l’autre disparaître ? No drama, c’est le destin de tous les métiers.

Dans ce cas la pratique du support applicatif restera, elle. Et il sera d’autant plus important de partager autour de ses bonnes pratiques?.

Et pour qui ?

A qui s’adresse ce blog ? Evidemment à toutes les personnes pratiquant / encadrant / leadant des ingénieurs Support applicatif. Mais pas que. Je pense que son contenu devrait intéresser tous les acteurs impliqués dans le cycle de vie applicatif : Dev, Business Analyst, Testeur, Architecte, Business. Car “Production comes first”.

De quoi ça va parler ?

Les sujets ne manquent pas.

Au menu de ce que nous souhaitons explorer :

  • Les fondamentaux du support applicatif
  • Les débats du moment (Agile vs ITIL, l’avenir du métier)
  • Des interviews de “practitioners”
  • Des billets humoristiques ou axés sur nos réflexions tirée de lectures ou d’échanges

Les billets seront écrits par différents experts du domaine, qu’ils soient collaborateurs Alenia ou pas.

En conclusion

J’espère vous avoir convaincus de l’utilité de ce blog. Si c’est le cas, likez / partagez / clappez le. Et n’hésitez pas à nous indiquer en commentaire les sujets qui vous interpellent, vous questionnent ou vous pourrissent la vie. Nous les dépilerons au fur et à mesure. Nous souhaitons également interviewer ou faire intervenir certains acteurs quotidiens de ce beau métier afin de partager leur expérience et point de vue.

Et si ce n’est pas le cas, “give it another chance”. Lisez donc le prochain billet avant de l’enterrer ?

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